Fondée en 2013 par Romain Revellat, Pierre Lassarat et Irwin Lan, happytal transforme l’expérience des patients et des résidents à l’hôpital et en EHPAD. Leur mission est de fluidifier le parcours des patients tout en améliorant le fonctionnement des établissements.
Pour le Journal du Manager, Romain revient sur la création d’happytal, les services proposés et ses ambitions.
Quelle est l’histoire d’happytal ? Pourquoi avoir décidé de fonder cette entreprise en 2013 ?
happytal est une société qui a maintenant 8 ans. Avec Pierre Lassarat, mon associé, nous avons fondé l’entreprise après avoir vécu des expériences de proches hospitalisés. Nous avons eu une expérience d’aidants, que ce soit à l’hôpital ou en EHPAD auprès de personnes plus âgées. Nous sommes partis d’une expérience personnelle sur ces sujets-là pour lancer happytal. Aujourd’hui, nous sommes les partenaires d’innovation auprès de 400 établissements en France.
Nous avons 3 objectifs auxquels nous venons répondre aujourd’hui, notamment dans cette logique d’expérience que nous avons pu vivre. Tout d’abord la digitalisation des parcours de soin des patients, puis la transformation de l’expérience patient à l’hôpital ou en EHPAD. C’est une approche très BtoC en matière d’user experience. L’autre pilier important pour nous concerne l’amélioration de la qualité de vie des professionnels de santé. Un soignant de bonne humeur au travail aura un impact direct sur les patients.
Qu’est-ce que happytal ? Quels services proposez-vous ?
Nous sommes déployés dans des hôpitaux publics, des EHPAD et quelques ESPIC, établissements de santé privés à but non lucratif. Aujourd’hui nous avons 3 métiers pour répondre à nos objectifs. Nous éditons des solutions SaaS d’e-parcours. Elles permettent de gérer la préadmission en ligne, l’échange d’informations avec les mutuelles et les demandes de chambres individuelles. Nous avons également un éditeur de plateforme de coordination et de services à l’hôpital, en EHPAD et pour les professionnels. Enfin pour finir, nous sommes également un opérateur de services ce qui est plutôt atypique pour une entreprise Tech. En effet, des concierges viennent opérer nos services sur une partie des établissements. Nous sommes présents dans 130 établissements avec 250 employés présents humainement dans les hôpitaux afin d’incarner le service. Au total, nous avons 400 établissements dans notre portefeuille client.
Nous suivons différents indicateurs importants pour nous comme le fait que 97 % des patients qui utilisent nos services sont satisfaits. Nous avons une logique de gain d’efficience et de recette additionnelle. En effet, nous apportons un véritable impact financier aux établissements équivalant en moyenne à 30 postes d’infirmières. Au niveau des EHPAD, nous avons une pénétration de nos services de l’ordre de 90 %.
Qu’est-ce qui vous différencie des conciergeries classiques ?
Dès la création d’happytal, nous avons choisi de nous implanter dans les hôpitaux publics et d’y installer un service de conciergerie accessible au plus grand nombre. Dès lors, nous n’envisageons pas la conciergerie comme un service premium, mais comme un moyen de rendre le séjour des patients le plus agréable possible. En réalité, l’aspect conciergerie ne représente qu’un seul métier sur la dizaine de métiers que nous pratiquons. La conciergerie est finalement très incarnée par les personnes physiques à l’hôpital qui ont ce rôle de « concierge » et à côté de cela, il y a la plateforme de coordination qui permet d’avoir une approche digitale de la conciergerie à l’hôpital. Happytal est un acteur de la e-santé au sens large et nous travaillons sur 3 métiers :
- Proposer des solutions de e-parcours qui ont pour but de fluidifier le parcours d’un patient. Nous nous occupons de toutes les démarches administratives avant l’hospitalisation, qui sont en temps normal assez pénibles et longues.
- Faire le lien avec les complémentaires santé afin que les patients aient les informations en direct sur toute leur prise en charge.
- Une des principales demandes des patients est celle d’avoir accès à une chambre individuelle. Nous avons développé une technologie qui permet de faire une demande en ligne sécurisée qui respecte les normes spécifiques du secteur de la santé, tout en laissant l’hôpital garder la main sur la facturation.
Lorsque l’on observe ces points, on peut constater que nous sommes vraiment sur des solutions administratives qui finalement ne sont pas du tout en lien avec la conciergerie. En plus de tout cela, nous avons ce que nous appelons les plateformes de coordination et de services. Ces plateformes permettent de répondre à deux types de besoins : d’une part permettre aux patients d’accéder à un éventail de biens et de services de façon digitalisée, et d’autre part de permettre aux familles, souvent éloignées, de prendre soin à distance de leurs proches hospitalisés. happytal intervient donc avec une plateforme qui référence tout un écosystème de partenaires, qu’ils soient locaux ou nationaux pour que le patient puisse y accéder, ou son proche si jamais le patient n’est pas autonome.
Pour les résidents en EHPAD, nous avons une plateforme appelée Happydom que nous avons beaucoup développée ces derniers mois et notamment avec la crise sanitaire. Ici, notre rôle sera d’être des coordinateurs entre les personnes qui sont quotidiennement au contact des personnes âgées et toutes les personnes qui font des prestations. Aujourd’hui malheureusement il n’existe pas d’outil qui permet d’échanger de façon correcte sur ces sujets-là. Finalement, la conciergerie est uniquement notre troisième métier.
Selon vous entre 2012 et aujourd’hui y a-t-il eu une amélioration des services proposés en milieu hospitalier ?
Depuis 10 ans, on constate une réelle évolution du secteur de la santé au sens large. Il y a clairement des évolutions, rien que sur les logiques de parcours patients qui n’étaient pas du tout ancrées dans la réflexion d’il y a 10 ans. De ce côté-là, les choses s’accélèrent. La qualité de vie des professionnels au travail est également un sujet qui prend de plus en plus de place. Toujours dans une logique de parcours, la partie sur le retour à domicile du patient a également bien changé, car on constate une réduction de la durée de passage à l’hôpital. De nombreuses améliorations se font sur le besoin de gérer correctement la coordination entre l’hôpital, le domicile et la ville.
Sur la partie purement servicielle, beaucoup de chemin reste à parcourir, en tout cas selon nos convictions. De véritables besoins sont exprimés, mais qui nécessitent clairement que nous accélérions et que nous puissions apporter des solutions. Concernant la digitalisation de l’accès à la santé, il y a eu aussi de belles évolutions. Nous connaissons tous le travail réalisé par Doctolib dans la prise de rendez-vous en ligne, mais aussi dans la téléconsultation. En conclusion, les choses évoluent dans le bon sens et la COVID a servi de catalyseur sur la prise de conscience que la digitalisation des processus est une nécessité.
À quel point avez-vous été impactés par la crise sanitaire ? Comment vous êtes-vous adaptés ?
Nous étions vraiment au cœur du réacteur, donc cela a eu un double impact sur nous. Nous avons vécu de plein fouet le chaos que l’arrivée du virus a entrainé. On ignorait ce qu’on allait faire du jour au lendemain. Comment est-ce qu’on allait pouvoir mettre en place nos opérations ? De nombreux hôpitaux ont conservé uniquement les équipes dédiées à la COVID, donc un véritable recentrage de l’activité a eu lieu, ce qui fut très déstabilisant. Nous avons dû nous adapter afin d’affronter la crise sanitaire. L’accès aux équipements de protections individuelles n’était pas du tout évident même si aujourd’hui cela va mieux. En mars 2020 nous étions loin du compte.
Au plus fort de la crise sanitaire, les établissements étaient fermés aux visiteurs, et l’activité centrée sur le Covid. Nous avons dû adapter l’activité de conciergerie. Les concierges happytal ont répondu présents. De la participation à la collecte à la distribution des dons à destination des soignants, en passant par le rôle d’intermédiaire entre les familles et leurs proches hospitalisés. Ces quelques mois ont été bien sûr difficiles. Cependant, nos concierges ont fait preuve de solidarité et peuvent en être fiers. La crise nous a également obligés à accélérer sur la digitalisation de processus que nous avions en interne ou alors dans les solutions qui étaient à disposition des établissements.
L’image que vous vous faisiez de l’entrepreneuriat correspond-elle à la réalité du terrain ? Si non, qu’est-ce qui vous a le plus marqué ?
Voilà une question assez difficile, car je suis dans l’entrepreneuriat depuis un bon moment déjà. Je suis quelqu’un d’extrêmement curieux avec une soif d’apprendre permanente. En tant que fondateur, on passe par tous les postes. Personnellement, je considère que je change de métier tous les mois, même sans changer le titre dans ma signature d’e-mail. Il y a une évolution au quotidien qui est extraordinairement rapide. Et cela, sans parler de l’évolution du produit, du marketfit ou des innovations extrêmement riches en matière de réflexion que nous mettons en place.
Être entrepreneur est un vrai plaisir, mais on se retrouve assez seul en tant que dirigeant. Pendant les années passé en tant que salarié, certes il y avait de l’autonomie, mais très souvent un responsable était présent si l’on en a besoin. Un entrepreneur doit décider seul, la prise de décision est donc plus pesante. De même pour la responsabilisation qui est bien plus présente sur ce type de poste. Ce qui est plaisant lorsqu’on est fondateur, c’est qu’on peut construire une organisation comme on le veut : bienveillance, autonomie, ambiance, des notions importantes pour nous et qui nous ressemblent.
Quelle est votre feuille de route pour les mois à venir ?
Nous souhaitons continuer à croitre, notamment sur des projets comme la digitalisation dans le secteur sanitaire et médico-social. Cela concerne tout le e-parcours et plateforme de coordination. Ces deux sujets sont prioritaires sur notre feuille de route pour les prochains mois. Pour l’année prochaine nous avons pour vocation à travers nos solutions, de faire un pont entre les secteurs du sanitaire et du médico-social. Ces sujets importants permettront de proposer des solutions à un autre niveau d’échelle.
Nos remerciements à Romain Revellat, cofondateur & CEO de happytal.
Propos rapportés par l’équipe de manager.one.
