Aircall, la solution de téléphonie d’entreprise 100% cloud : Rencontre avec son co-fondateur et CEO, Olivier Pailhès

Co-fondée en 2014 par Olivier Pailhès, Jonathan Anguelov, Pierre-Baptise Béchu et Xavier Durand, Aircall a pour ambition de révolutionner la téléphonie d’entreprise en la rendant simple, transparente et collaborative.

Pour le Journal du Manager, Olivier revient sur la création, l’utilité et les ambitions d’Aircall au sein des entreprises.

Quelle est l’histoire d’Aircall ? Pourquoi avoir fondé cette activité en 2014 ?

C’est au départ un projet personnel : savoir si j’étais capable de créer ma propre entreprise, après 15 ans comme manager dans de grands groupes. Aircall est née de l’idée que les besoins des entreprises évoluaient vers plus de collaboration, avec de plus en plus de logiciels spécialisés pour chaque métier, en même temps que les technologies permettant de créer une solution de téléphonie 100% cloud, avec une haute qualité d’appel, devenaient disponibles.

Nous avons donc décidé de créer un outil moderne, facile à mettre en place, entièrement dématérialisé, qui s’intègre parfaitement avec les autres logiciels existants et qui permet beaucoup de collaboration, tout en fournissant des “datas” sur les conversations téléphoniques… Ce qui était un début de tendance, un besoin émergent en 2014 est devenu un sujet crucial pour les entreprises. Pour preuve, aujourd’hui, nous avons implémenté notre solution chez plus de 7 000 clients.

À qui s’adresse Aircall ? Qui sont vos clients ? 

Nos clients sont principalement des entreprises de 50 à 1 000 collaborateurs, même si nous comptons également de très grandes entreprises parmi nos clients. En ce qui concerne les utilisateurs finaux, il s’agit majoritairement d’équipes commerciales et support client, mais nous interagissons aussi avec d’autres parties prenantes du business comme les équipes IT ou Opérations, selon la taille de l’organisation. Il est assez courant que nos clients commencent à utiliser Aircall pour l’une de leurs équipes, commercial ou support par exemple, puis étendent la solution à d’autres départements, voire même la solution de téléphonie de toute l’entreprise.

Comment vous démarquez-vous de vos concurrents ? Quel est votre principal atout ? 

Ce qui est unique chez Aircall, c’est sa capacité native à s’intégrer aux processus et outils déjà en place chez nos clients. L’outil s’interface en quelques clics avec les différentes plateformes utilisées par le service client et commercial (CRM, helpdesk, …), pour gagner en productivité. Ces intégrations englobent un large éventail de solutions, depuis les logiciels de vente et de support client (tels que Salesforce, Hubspot et Zendesk) jusqu’aux outils de sondage, applications d’automatisation (comme Zapier) et logiciels analytiques. Aujourd’hui, une centaine d’intégrations est disponible sur l’App Marketplace d’Aircall.

Beaucoup de fournisseurs optent pour des solutions de communication tout-en-un, là où Aircall choisit de capitaliser sur le meilleur de chaque monde, en s’intégrant de façon homogène avec les logiciels les plus utilisés. En se concentrant sur notre savoir-faire, la relation client, nous permettons à nos clients de profiter de notre expertise métier sans faire de compromis sur leurs outils actuels.

Comment s’est déroulée votre implantation à l’étranger, aux États-Unis particulièrement ?

L’internationalisation d’Aircall a toujours été une évidence, dès le premier jour : l’entreprise a été fondée à Paris en octobre 2014, puis nous avons ouvert notre premier vrai bureau américain à New York en 2017 et un deuxième bureau européen à Madrid cette année. Notre produit n’a pas de frontières, et notre fort développement à l’étranger est le reflet de nos ambitions qui sont résolument tournées vers l’international, particulièrement vers les États-Unis, qui représentent environ 35 % de notre CA, par rapport à “seulement” 15 % en  France. Nous nous mettons aussi en ordre de bataille pour répondre à la forte demande dans la zone Asie-Pacifique avec l’ouverture d’un bureau à Sydney en janvier 2021, pour être au plus près de nos 500 clients australiens et leur offrir la meilleure expérience possible localement. 

En 2020 vous avez levé 65 millions d’euros. À quoi cette somme a-t-elle servi ?

L’un de nos objectifs était d’investir dans les fonctionnalités qui visent à améliorer la productivité. Au cours des deux dernières années, nos clients ont passé 500 millions de minutes (837 ans !) au téléphone. Quand on évoque de tels volumes, chaque seconde d’efficacité compte. Nous sommes déterminés à offrir à nos clients un service de haut niveau grâce à une infrastructure solide, des outils analytiques avancés, un contrôle qualité des appels en direct et des capacités omnicanales. Nous avons également pour priorité de continuer à élargir et approfondir les capacités d’intégrations d’Aircall, pour nourrir notre écosystème.
Enfin, nous avons recruté plus de 200 nouveaux salariés en 2020, pour soutenir notre croissance technique et commerciale.

Comment votre activité a-t-elle évolué avec la crise de la Covid-19 ?  

La crise a été un accélérateur de croissance pour Aircall. Pour de nombreuses entreprises, la nécessité de passer au télétravail a révélé que leurs solutions téléphoniques historiques n’allaient pas fonctionner pour un usage totalement dématérialisé, et ont donc franchi le pas vers l’adoption d’une solution cloud. Au-delà des questions techniques, cette crise a souligné l’importance des rapports humains dans les échanges entre les entreprises et leurs clients. Les emails et le chat sont bien sûr très importants, mais les échanges de vive voix ont fait la différence pour maintenir une communication de grande qualité entre les entreprises et leurs clients. Aircall a montré être une bonne solution à cet égard, par sa facilité à être installée partout, rapidement : en 2020, nous avons aidé des clients dans 84 pays à basculer en télétravail en 24h. Dans cet accompagnement de nos clients dans une période compliquée, et en nous concentrant sur leurs besoins réels, on peut dire que cette crise nous a fait passer du “growth mindset au “customer mindset”.

Quelles difficultés avez-vous connues lors de votre parcours entrepreneurial ? Quels sont les enseignements que vous en avez tirés ? 

La première difficulté d’Aircall a été de constituer une équipe fondatrice solide, ce qui a pris 18 mois, entre les premiers croquis du produit en 2013 et notre passage par 500Startups, un accélérateur de start-ups à San Francisco, qui a marqué le décollage de notre croissance. Avoir une confiance absolue dans ses associés est un enseignement que je recommande à tout entrepreneur, quitte à perdre un peu de temps au départ.

Par ailleurs, construire un modèle SaaS prend beaucoup plus de temps que je ne l’imaginais. Il faut compter a minima 18-24 mois pour construire un produit solide, qui peut être utilisé par des clients.. Et donc pouvoir tenir – mentalement et financièrement – dans la durée !

Enfin, avec mon passé de consultant, j’ai appris que les méthodes de planification et d’analyse, typiques du monde du conseil, sont inutiles et contre-productives au début d’une start-up : Il faut prendre les problèmes au fur et à mesure qu’ils arrivent, par ordre de priorité… et voir ce que la semaine suivante nous réservera. L’agilité, l’énergie et la capacité à pivoter rapidement sont plus déterminantes que de tenir le planning. Ce lâcher-prise doit avoir lieu assez tôt, pour se concentrer sur la modélisation, la résolution de problèmes, l’approche “test and learn”.

Auriez-vous des conseils à donner aux lecteurs du Journal du Manager souhaitant se lancer dans l’entrepreneuriat ?

Le premier conseil est de passer du temps à réfléchir intensément, rationnellement, à son projet : il faut être convaincu du potentiel de son idée, tout en étant ouvert aux apports extérieurs, sans s’obstiner. Dans mon cas, j’avais intégré la conviction que le concept d’Aircall était le bon, et surtout qu’il venait au bon moment : ni trop tôt, ni trop tard. Cela m’a beaucoup aidé à surmonter les difficultés inévitables des débuts : manque d’argent, manque de demande des clients, soucis techniques, départs de membres de l’équipe, etc.

Mon deuxième conseil est qu’une idée ne vaut que par l’équipe qui la porte. Nous avons démarré Aircall au sein d’eFounders : cela m’a permis de rencontrer ceux qui sont devenus mes cofondateurs, et ont soutenu le projet dès sa conception et dans les moments les plus difficiles. Une fois l’équipe de cofondateurs assemblée, nous avons tout misé sur nos complémentarités, ce qui nous a permis de traverser les tempêtes en s’appuyant sur les forces des uns et des autres.

Quelle est la feuille de route d’Aircall pour les prochains mois ?

Nous allons recruter 260 personnes cette année, principalement côté tech et côté produit, pour renforcer notre infrastructure et notre solution technique, mais aussi avec des profils orientés relation client, pour continuer à offrir une relation client de grande qualité, et localisée. Nous étudions aussi différentes pistes pour développer notre réseau de distribution, pour proposer Aircall via différents opérateurs télécoms, en propre ou en marque blanche – ce qui est un puissant levier pour atteindre de nouveaux segments.

Nos remerciements à Olivier Pailhès, cofondateur & CEO d’Aircall.
Propos rapportés par l’équipe de manager.one.

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