{"id":5271,"date":"2023-04-25T13:45:05","date_gmt":"2023-04-25T11:45:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.manager.one\/fr\/journal\/?p=5271"},"modified":"2023-05-22T10:00:32","modified_gmt":"2023-05-22T08:00:32","slug":"adrien-hugo-onepilot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.manager.one\/fr\/journal\/adrien-hugo-onepilot\/","title":{"rendered":"Onepilot, le service client\u00e8le externalis\u00e9 r\u00e9invent\u00e9 : Rencontre avec son cofondateur &#038; CEO, Adrien Hugon"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\">Fond\u00e9e en 2020, <a href=\"https:\/\/www.onepilot.co\/\">Onepilot<\/a> est une startup sp\u00e9cialis\u00e9e dans le service client externalis\u00e9. La startup associe sa technologie propri\u00e9taire \u00e0 des agents natifs bas\u00e9s en Europe pour r\u00e9pondre vite, bien et \u00e0 toute heure aux utilisateurs des annonceurs de mani\u00e8re enti\u00e8rement flexible et non engageante.<\/p>\n<p class=\"p1\">Pour le Journal du Manager,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/adrien-hugon\/\">Adrien Hugon<\/a> revient sur le parcours de Onepilot et les enjeux de l\u2019internationalisation.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Pouvez-vous nous raconter l\u2019histoire de Onepilot\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">J\u2019ai lanc\u00e9 Onepilot avec <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/pierre-latscha-8956a6a5\/\">Pierre Latscha<\/a> (<strong>ex-Starquest<\/strong>), <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/lucasbornert\/\">Lucas Bornert<\/a> (<strong>ex-Voi et Bolt<\/strong>), <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/robinmonnier\/\">Robin Monnier<\/a> (<strong>ex-Cowash<\/strong>) et <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/kenza-el-ghadouini-610117117\/\">Kenza El Ghadouini<\/a> (<strong>ex-Cowash<\/strong>). Il faut savoir que cette initiative est n\u00e9e d\u2019un constat. En effet, il est devenu essentiel pour un annonceur de r\u00e9pondre vite et bien aux demandes de ses clients et prospects\u00a0<strong>24\/7<\/strong>.<\/p>\n<p class=\"p1\">\u00c0 l\u2019\u00e9poque, nous \u00e9tions en plein confinement et le commerce en ligne explosait. Il nous semblait inconcevable de rentrer dans une boutique sans vendeur (m\u00eame si nous ne pouvions plus le faire \u00e0 l\u2019\u00e9poque) et nous nous sommes donc demand\u00e9 pourquoi cela devrait \u00eatre diff\u00e9rent pour une boutique en ligne. Or, nous avons pu constater, gr\u00e2ce \u00e0 nos exp\u00e9riences pass\u00e9es, qu\u2019il \u00e9tait mission quasi impossible d\u2019assurer un support\u00a024\/7 avec des \u00e9quipes exclusivement internes pour une marque.<\/p>\n<p class=\"p1\">Par ailleurs, les solutions d\u2019externalisation existantes ne nous semblaient pas satisfaisantes, car elles \u00e9taient\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\"><b>Peu flexibles\u00a0<\/b>: elles n\u00e9cessitent des engagements de dur\u00e9e et de volume de tickets minimum,<\/li>\n<li class=\"p1\"><b>Peu qualitative et ne respectant pas notre ADN local <\/b>ainsi que la voix de nos marques. Et plus de <strong>90\u00a0%<\/strong> des positions du march\u00e9 sont offshore,<\/li>\n<li class=\"p1\"><b>Pas digitales et d\u00e9salign\u00e9es avec nos int\u00e9r\u00eats\u00a0<\/b>: aucun analytics et surtout un business model majoritairement \u00e0 l\u2019heure qui n\u2019incite pas les BPOs \u00e0 maximiser la productivit\u00e9 de leurs agents ou d\u2019\u00eatre force de proposition pour optimiser leur exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p1\">Au fil de nos discussions, nous avons acquis la conviction que <b>la technologie pouvait am\u00e9liorer l\u2019\u00e9tat de l\u2019art du secteur <\/b>et \u00e9tablir de nouvelles normes o\u00f9 externalisation rime avec qualit\u00e9, flexibilit\u00e9 et transparence. Tout cela en maintenant des co\u00fbts comp\u00e9titifs et en op\u00e9rant localement. C\u2019est ainsi que nous avons eu l\u2019id\u00e9e de cr\u00e9er <b>Onepilot, la solution d\u2019externalisation de la relation client de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/b><\/p>\n<h2 class=\"p1\">Pouvez-vous pr\u00e9senter votre activit\u00e9\u2009? \u00c0 qui s\u2019adresse-t-elle et quel est votre business model\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Onepilot externalise tout ou partie du support client de plus de <strong>200 e-marchands<\/strong> (e-commerce, marketplaces, mobilit\u00e9, SaaS, logistique, etc.). C\u2019est le cas avec <strong>S\u00e9zane<\/strong>, <strong>Smallable<\/strong>, <strong>le<\/strong> <strong>Groupe Seb<\/strong>, <strong>Adoreme<\/strong>, <strong>Jonak<\/strong>, <strong>Alan<\/strong> ou <strong>Qonto <\/strong>gr\u00e2ce \u00e0 des agents passionn\u00e9s et natifs bas\u00e9s en <strong>France<\/strong>, en <strong>Allemagne<\/strong>, en <strong>Angleterre<\/strong>, en <strong>Italie<\/strong>, au\u00a0<strong>Pays-Bas<\/strong>, en <strong>Espagne<\/strong> et au <strong>Portugal<\/strong>.<\/p>\n<p class=\"p1\">Le service est disponible <strong>24\/7<\/strong> et prend en charge tous les canaux (chat, mail, t\u00e9l\u00e9phone ou r\u00e9seaux sociaux). De plus, il est <strong>100\u00a0%<\/strong> flexible tant en termes de plages horaires que de typologie de tickets trait\u00e9s. Notre business model se compose d\u2019un abonnement mensuel de <strong>199\u00a0\u20ac\/mois<\/strong> associ\u00e9 \u00e0 un co\u00fbt par ticket trait\u00e9 \u00e0 partir de <strong>2\u00a0\u20ac<\/strong>. Aucun engagement, aucuns co\u00fbts cach\u00e9s ou frais d\u2019int\u00e9gration pour que nos int\u00e9r\u00eats soient parfaitement align\u00e9s avec ceux de nos clients.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Comment l\u2019activit\u00e9 de Onepilot a-t-elle \u00e9volu\u00e9 depuis sa cr\u00e9ation\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Nous nous sommes lanc\u00e9s il y a 2\u00a0ans. \u00c0 l\u2019\u00e9poque, notre stack technique \u00e9tait assez simple. Elle \u00e9tait constitu\u00e9e d\u2019un Google Doc pour notre base de connaissances et d\u2019un Google Sheets pour suivre la facturation.<\/p>\n<p class=\"p1\">Nous avons appel\u00e9 nos jeunes fr\u00e8res et s\u0153urs et leur avons demand\u00e9 de nous aider \u00e0 trouver les premiers agents \u00e0 se relayer. Sans le savoir, nous \u00e9tions d\u00e9j\u00e0 en train de fa\u00e7onner une base essentielle de notre mod\u00e8le, les agents \u00e9tant des ind\u00e9pendants, travaillant de chez eux selon leurs propres horaires. Quelques jours plus tard, nous r\u00e9solvions nos premiers tickets. Pas tr\u00e8s technophile, diriez-vous&#8230;. Comme vous pouvez le deviner, la productivit\u00e9 de nos agents \u00e9tait vraiment faible (environ 4\u00a0tickets par heure en moyenne).<\/p>\n<p class=\"p1\">Aujourd\u2019hui, nous r\u00e9alisons plus de <strong>10\u00a0M\u20ac<\/strong> de chiffre d\u2019affaires annuel r\u00e9current avec plus de <strong>200\u00a0clients<\/strong>. Nous sommes environ <strong>65\u00a0pilots<\/strong> dans l\u2019\u00e9quipe et nous avons gagn\u00e9 la confiance de plus de <strong>800\u00a0agents<\/strong> actifs et bas\u00e9s en Europe.<\/p>\n<p class=\"p1\">Tout ceci \u00e9tant rendu possible gr\u00e2ce \u00e0 nos efforts technologiques et les <strong>50\u00a0int\u00e9grations<\/strong> natives dont nous b\u00e9n\u00e9ficions avec les outils utilis\u00e9s par nos clients (ticketing, back-office, logistique, paiement\u2026). Ce qui permet \u00e0 nos agents de r\u00e9soudre en moyenne <strong>12<\/strong>\u00a0<strong>tickets<\/strong> par heure tout en maintenant un niveau de qualit\u00e9 in\u00e9gal\u00e9.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Quels sont leurs habitudes et comportements d\u2019achat de votre client\u00e8le\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">\u00c0 l&rsquo;\u00e9poque, externaliser son support client \u00e9tait historiquement connot\u00e9 tr\u00e8s n\u00e9gativement pour les e-marchands. Ces derniers craignaient de perdre en qualit\u00e9, mais surtout en connaissance de leurs utilisateurs, bien qu\u2019\u00e9tant financi\u00e8rement plus avantageux.<\/p>\n<p class=\"p1\">Ils connaissent presque tous une activit\u00e9 tr\u00e8s cyclique et sont confront\u00e9s \u00e0 de forts pics d\u2019activit\u00e9s.\u00a0L\u2019exemple le plus significatif reste\u00a0les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e pour les e-commer\u00e7ants face auxquelles ils ont besoin de renforts pour pouvoir les absorber sans mettre \u00e0 mal leurs SLA (Service Level Agreement).<\/p>\n<p class=\"p1\">Aujourd\u2019hui, nos clients activent la solution de la mani\u00e8re la plus flexible qui soit. Cela afin de compl\u00e9ter parfaitement les efforts de leurs \u00e9quipes internes sur certaines plages horaires ou typologies de demandes sensibles. Mais cela leur permet \u00e9galement de lancer de nouveaux march\u00e9s sans effort marginal de recrutements.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">\u00c0 quels enjeux les start-ups de votre secteur d\u2019activit\u00e9 sont-elles confront\u00e9es\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Nous avons la conviction que les solutions d\u2019externalisation actuelles se doivent d\u2019associer technologie et humain pour allouer ce dernier \u00e0 l\u2019essentiel, garantir une qualit\u00e9 in\u00e9gal\u00e9e, mais surtout offrir un co\u00fbt par acte trait\u00e9 attractif. Le standard historique \u00e9tait de faire appel \u00e0 des agents dans des pays o\u00f9 la main-d\u2019\u0153uvre \u00e9tait bien s\u00fbr la moins ch\u00e8re.<\/p>\n<p class=\"p1\">Notre ambition est de maximiser la productivit\u00e9 de nos agents pour offrir un prix par<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span>ticket comp\u00e9titif par rapport \u00e0 l\u2019offshore avec des agents natifs et bas\u00e9s localement.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Avez-vous des concurrents\u2009? Comment vous d\u00e9marquez-vous\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Nos principaux concurrents sont les acteurs historiques comme <strong>Comadata<\/strong>, <strong>Majorel<\/strong> ou<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><strong>T\u00e9l\u00e9performance<\/strong>. Nous nous diff\u00e9rencions de ces derniers gr\u00e2ce \u00e0\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\"><b>Notre approche technologique <\/b>et nos <strong>50\u00a0int\u00e9grations<\/strong> natives avec les outils utilis\u00e9s par nos clients pour centraliser l\u2019information dans notre plateforme et doper la productivit\u00e9 de nos agents d\u2019un facteur\u00a02 par rapport \u00e0 l\u2019\u00e9tat de l\u2019art<\/li>\n<li class=\"p1\"><b>Notre business model par ticket trait\u00e9<\/b>\u00a0\u00e0 l\u2019heure qui aligne parfaitement nos int\u00e9r\u00eats avec ceux de nos clients.<\/li>\n<li class=\"p1\"><b>Nos h\u00e9ros<\/b>, tous natifs et bas\u00e9s localement. Ils sont eux-m\u00eames utilisateurs des solutions de nos clients.<\/li>\n<li class=\"p1\"><b>Notre flexibilit\u00e9\u00a0: <\/b>aucuns co\u00fbts cach\u00e9s, engagement ou frais d\u2019int\u00e9gration et une utilisation on ne peut plus flexible pour \u00eatre au plus proche des besoins de nos clients.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"p1\">Quelles strat\u00e9gies et actions ont contribu\u00e9 \u00e0 la croissance de Onepilot depuis 2020\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Nous avons volontairement fait le choix d\u2019acc\u00e9der au march\u00e9 vertical apr\u00e8s vertical. De fait, nous avons commenc\u00e9 par le e-commerce, les marketplaces, la mobilit\u00e9, la finance, l\u2019assurance et le logiciel. Cela nous a permis de d\u00e9livrer un niveau de qualit\u00e9 conforme \u00e0 nos standards, mais surtout de capitaliser sur nos cas d\u2019usages pour passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle sans effort marginal en ouvrant de nouveaux m\u00e9tiers.<\/p>\n<p class=\"p1\">Bien s\u00fbr, notre d\u00e9veloppement tr\u00e8s rapide n\u2019aurait pas pu se faire sans lev\u00e9e de fonds (<b>17,5\u00a0M\u20ac<\/b>), lev\u00e9e \u00e0 date sur deux tranches de financement. Ces ressources \u00e9tant majoritairement investies en R&amp;D qui repr\u00e9sente pr\u00e8s de <b>40\u00a0%<\/b> de nos effectifs.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Vous \u00eates aujourd\u2019hui pr\u00e9sents dans 3\u00a0pays. Quelle a \u00e9t\u00e9 votre strat\u00e9gie \u00e0 l\u2019international\u2009? Quels territoires souhaitez-vous \u00e0 pr\u00e9sent conqu\u00e9rir\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Aujourd\u2019hui, nous avons des bureaux en <strong>France<\/strong>, <strong>Angleterre<\/strong> et <strong>Allemagne<\/strong>. De plus,\u00a0nous supportons d\u2019autres langues comme l\u2019espagnol, l\u2019italien, le portugais ou le n\u00e9erlandais g\u00e9r\u00e9s depuis notre QG fran\u00e7ais.<\/p>\n<p class=\"p1\">Nous sommes partis des besoins de nos clients historiques d\u00e9sireux d\u2019utiliser Onepilot sur d\u2019autres langues que le fran\u00e7ais ainsi que sur les demandes de nos prospects, notamment lors d\u2019appels d\u2019offres o\u00f9 l\u2019un des facteurs cl\u00e9s de succ\u00e8s r\u00e9side dans notre capacit\u00e9 \u00e0 proposer plusieurs langues nativement.<\/p>\n<p class=\"p1\">Nous souhaitons continuer notre d\u00e9veloppement europ\u00e9en avant d\u2019attaquer les <strong>\u00c9tats-Unis<\/strong> qui sont r\u00e9solument notre plus gros march\u00e9 en termes de nombre et de taille de marchands.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">L\u2019entrepreneuriat, un hasard ou une vocation\u2009? Quelles sont les erreurs \u00e0 \u00e9viter en se lan\u00e7ant\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Je dirais un peu des deux ! Nous avions tous eu des exp\u00e9riences entrepreneuriales par le pass\u00e9 avec mes associ\u00e9s. Par cons\u00e9quent, n\u2019avons pas h\u00e9sit\u00e9 une minute forts du constat que l\u2019industrie du support client externalis\u00e9 n\u2019avait pas connu d\u2019innovation majeure depuis trop longtemps.<\/p>\n<p class=\"p1\">Selon moi, il y a deux erreurs qui reviennent souvent et qu&rsquo;il faut \u00e0 tout prix \u00e9viter :<\/p>\n<p>D&rsquo;abord\u00a0l&rsquo;<strong>attente<\/strong>. Par exemple, trop attendre avant d\u2019acc\u00e9der au march\u00e9 sous pr\u00e9texte d\u2019attendre \u00ab\u2009le produit parfait\u2009\u00bb. Autrement dit, il ne faut pas avoir \u00ab\u2009honte\u2009\u00bb de sa premi\u00e8re version. \u00c0 mesure que nous nous d\u00e9veloppions et que nous accueillions de nouveaux clients, nous avons \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 un dilemme. D\u2019un c\u00f4t\u00e9 l\u2019option A : ralentir notre croissance et nous concentrer sur notre technologie pendant quelques semaines pour nous assurer que tout \u00e9tait en ordre. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, l\u2019option B : suivre le rythme de notre croissance et d\u00e9ployer progressivement les nouvelles versions de la technologie, les op\u00e9rations comblant les lacunes entre-temps. Bien s\u00fbr, nous avons choisi l\u2019option B et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui nous a permis d\u2019\u00eatre en phase avec les attentes de nos clients et du march\u00e9.<\/p>\n<p>Ensuite, la <strong>diversification<\/strong>\u00a0: vouloir lancer trop de chantiers en m\u00eame temps.\u00a0Cela pousse \u00e0 se disperser alors qu\u2019il est indispensable de prioriser ses efforts pour atteindre ses objectifs.<\/p>\n<h2 class=\"p1\">Quels sont vos projets\u2009? Sur quoi <strong>misez-vous<\/strong> pour votre d\u00e9veloppement\u2009?<\/h2>\n<p class=\"p1\">Globalement, nous comptons pr\u00e9server la m\u00eame culture \u00e0 presque <strong>100\u00a0pilots<\/strong> et <strong>800\u00a0agents<\/strong> (freelances) que celle que nous avions au lancement du projet. Nous mettons tout en \u0153uvre pour que Onepilot grandisse de concert avec ses collaborateurs dans une atmosph\u00e8re innovante et bienveillante. Nous continuerons \u00e9galement d&rsquo;interop\u00e9rer avec les outils utilis\u00e9s par nos clients (ticketing, Back-Office, CRM\u2026). Cela afin de syndiquer l\u2019information au sein de notre plateforme m\u00e9tier et \u00eatre capables d\u2019adresser davantage de cas d\u2019usages dans diff\u00e9rentes industries et\/ou g\u00e9ographies.<\/p>\n<p class=\"p1\">Ensuite, nous souhaitons optimiser nos mod\u00e8les d\u2019intelligence artificielle pour pr\u00e9r\u00e9soudre les tickets qui seront trait\u00e9s par nos agents. Cela afin de garantir un niveau de qualit\u00e9 in\u00e9gal\u00e9 et une tarification plus que comp\u00e9titive pour des agents natifs bas\u00e9s localement.<\/p>\n<p class=\"p1\">Par ailleurs, nous souhaitons nous \u00e9tendre dans de nouvelles g\u00e9ographies pour r\u00e9pondre aux besoins de nos clients et prospects qui sont par nature internationaux. Sans oublier le rachat d\u2019autres \u00ab\u2009call centers\u2009\u00bb ou solutions technologiques nous permettant d\u2019optimiser nos parts de march\u00e9 ou notre avance technologique.<\/p>\n<p class=\"p1\">Enfin, nous envisageons d\u2019attaquer d\u2019autres verticaux m\u00e9tiers comme les Telco ou le voyage entre autres\u2009!<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\"><em>Nos remerciements \u00e0 Adrien Hugon, cofondateur &amp; CEO<span class=\"TextRun SCXW79974533 BCX0\" lang=\"FR-FR\" xml:lang=\"FR-FR\" data-contrast=\"none\">\u00a0<span class=\"NormalTextRun SCXW79974533 BCX0\">de Onepilot<\/span><\/span>.<\/em><br \/>\n<em>Propos rapport\u00e9s par l\u2019\u00e9quipe de <a href=\"https:\/\/www.manager.one\/fr\/\">manager.one<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fond\u00e9e en 2020, Onepilot est une startup sp\u00e9cialis\u00e9e dans le service client externalis\u00e9. 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